A possível adoção do modelo 5×2 já começa a influenciar as decisões de empresas que dependem de operações intensivas de atendimento ao cliente. Na Nextcomm, empresa paranaense especializada em soluções tecnológicas para relacionamento com consumidores, a procura por sistemas de atendimento por voz com Inteligência Artificial cresceu, em média, 30% neste ano, impulsionada pela expectativa em torno do fim da escala 6×1.
Entre os principais desafios apontados pelas empresas estão a necessidade de reorganizar equipes, manter os níveis de produtividade e preservar a qualidade do atendimento diante de uma possível redução da carga horária de trabalho. Nesse cenário, especialistas apontam a automação inteligente como uma alternativa para ampliar a eficiência operacional e apoiar a adaptação das operações.
A avaliação é de Luiz Santin, CEO e fundador da Nextcomm, empresa especializada em soluções tecnológicas de atendimento por voz para empresas e segmentos customizados de relacionamento com clientes e público em geral.
“A transição para uma jornada de trabalho reduzida cria um cenário favorável para a automação inteligente. Muitas empresas já estão se antecipando para garantir que a mudança não afete a experiência do cliente nem a eficiência da operação”, afirma.
Segundo Santin, o aumento da procura já se refletiu na carteira de novos clientes da empresa. “Observamos um volume maior de empresas interessadas em implantar soluções de IA por voz. Muitas delas já vinham se preparando para a possível aprovação da medida que colocará fim à escala 6×1”, aponta.
A tecnologia pode ser aplicada em call centers, sistemas de recepção, canais digitais, chats e atendimentos via WhatsApp. A expectativa é que os sistemas assumam tarefas repetitivas e de triagem, permitindo que as equipes humanas concentrem esforços em atividades mais estratégicas e de maior complexidade.
“Com as tecnologias já disponíveis, o nível de interação da IA é bastante elevado. Essas ferramentas ajudam a ampliar a capacidade operacional das empresas e podem absorver parte das demandas rotineiras, especialmente em horários alternativos, como noites, madrugadas e finais de semana”, observa.
Produtividade e adaptação
Com a discussão sobre a adoção da escala 5×2, empresas de setores intensivos em atendimento ao cliente já começam a avaliar formas de manter seus níveis de serviço e produtividade. Para Luiz Santin, o principal desafio será reorganizar operações sem comprometer a experiência do consumidor.
A percepção acompanha uma tendência observada internacionalmente. Estudo da organização britânica Autonomy, elaborado com base em projeções da Goldman Sachs, aponta que os ganhos de produtividade proporcionados pela Inteligência Artificial podem criar condições para a adoção de jornadas reduzidas sem prejuízo à eficiência operacional.
A análise indica que a tecnologia tende a absorver tarefas repetitivas e ampliar a produtividade das equipes, permitindo que empresas mantenham seus resultados mesmo com menos horas trabalhadas.
“Independentemente do formato que vier a ser adotado, as empresas precisarão encontrar maneiras de manter a qualidade do atendimento e a eficiência operacional. A tecnologia pode contribuir nesse processo ao automatizar tarefas repetitivas e permitir que as equipes se concentrem em atividades mais estratégicas”, afirma.
Segundo o executivo, soluções de Inteligência Artificial aplicadas ao atendimento podem auxiliar em funções como triagem de demandas, agendamentos, respostas a perguntas frequentes e qualificação inicial de contatos. Com isso, os profissionais passam a dedicar mais tempo a situações que exigem análise, negociação e relacionamento.
“A automação não substitui o atendimento humano, mas amplia a capacidade operacional das empresas. Em um cenário de mudanças nas jornadas de trabalho, esse tipo de ferramenta pode apoiar a adaptação dos negócios de forma gradual e organizada”, completa Santin.
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