A Compagas foi indicada pela primeira vez ao Prêmio Reclame AQUI e é a única concessionária de gás natural, de atuação regional, entre as empresas selecionadas na categoria Distribuidora de Gás. O reconhecimento nacional ocorre após um processo de transformação no relacionamento com os consumidores, que fez a nota da companhia na plataforma subir de 4,7, em 2023, para 5,6, em 2024, e chegar aos atuais 9,1.  

A evolução é resultado de uma mudança na forma como a Compagas passou a considerar o cliente, colocando-o no centro de suas decisões e do próprio atendimento. A companhia estruturou uma frente dedicada à gestão ativa da reputação dentro da área de Experiência do Cliente e passou a monitorar continuamente não apenas o Reclame AQUI, mas todos os seus canais de relacionamento. A reclamação deixou de ser tratada apenas como um caso individual e passou a ser utilizada para identificar suas causas e promover melhorias nos processos.  

“Essa indicação é um reconhecimento de um trabalho que foi construído ao longo dos últimos anos e que envolveu toda a companhia. Mais do que responder às reclamações, nós buscamos entender o que está por trás de cada manifestação e transformar a voz do cliente em melhoria de processos. Esse resultado mostra a importância de manter o cliente no centro das nossas decisões”, afirma Luiz Carlos Kuns Passos, diretor comercial da Compagas. 

A estratégia ganhou força a partir de 2025, quando a companhia passou a trabalhar com maior profundidade na identificação dos principais motivos de contato e dos pontos de insatisfação dos consumidores. Diversas iniciativas foram implantadas, novo modelo de comunicação, novas plataformas e ferramentas, além da Pesquisa NPS, que permitiu a companhia entender e antecipar insatisfação. “Passamos a ouvir de fato nosso cliente, tomando decisões em seus apontamentos”, destaca o diretor. “O objetivo passou a ser não apenas solucionar a demanda apresentada pelo consumidor, mas eliminar as causas que originam os problemas”.